Les relations avec vos clients

Avant tout dans la communication de crise : informer vos clients

Nous l'avons constaté lors de nos échanges, la plupart d'entre vous ont répondu avec un grand professionnalisme à leurs clients dans cette période de crise. Ils ont respecté trois valeurs primordiales de la communication de crise : Confiance, Transparence et Responsabilité.
Par ailleurs, même si nous savons que la plupart d'entre vous ont déjà pris les devants, voici ce que nous vous invitons à mettre en place un message clair à votre clientèle via les différents moyens de communication dont vous disposez :
  • Sur votre répondeur téléphonique
  • Sur votre page Facebook
  • Sur la page d'accueil de votre site Internet
  • Sur votre messagerie mail, via un message automatique

Sur ce message, annoncez ou rappelez si vous êtes :
  • ouvert (vos horaires d'ouverture le cas échéant) ou fermé
  • vos conditions d'annulation

Covid19 : les annulations

Nous savons que gérer des annulations ne fait plaisir à personne, néanmoins, pensez que vos clients sont eux aussi victimes de la situation et aimeraient certainement ne pas avoir à annuler.

Il peut s'avérer pertinent d'encourager vos clients à reporter leur séjour ou leur réservation. Renforcez la confiance qu'ils ont envers votre établissement en vous engageant à ne percevoir aucun frais sur la réservation en cas d'annulation.

Annulations ou reports de voyages ou de séjours : l'ordonnance du 25 mars 2020

Une ordonnance du 23 mars 2020 a été votée par le Gouvernement et concerne les conditions financières de résolution de certains contrats de voyages touristiques et de séjours, en cas de circonstances exceptionnelles et inévitables ou de force majeure, en l'occurance le Coronavirus 2019.
L'ordonnance prévoit que le professionnel ou l'association pourra proposer en lieu et place du remboursement de la totalité des paiements effectués, un avoir. La procédure à respecter est très importante et nous vous conseillons de conserver tous les échanges avec vos clients.
La question de facturer des frais de dossiers s'est posée : vous ne pouvez pas facturer des frais de dossier lors de la proposition d'une nouvelle prestation. Plus d'infos sur ce point ici.

Pour plus d'informations, vou spouvez consulter la FAQ entreprises sur le site du Ministère de l'économie.