Le déconfinement est prévu pour le 11 mai 2020 en France, comme en Bourgogne Franche-Comté. En tant que professionnel, vous avez des mesures sanitaires à mettre en place pour ouvrir dans de bonnes conditions et surtout pour rassurer vos clients. L'équipe de l'Office de Tourisme de Beaune & Pays Beaunois reste mobilisée et à votre écoute afin de vous soutenir, vous conseiller, répondre à vos questions à la veille de ce retour à une activité, qui bien sûr ne sera pas tout à fait comme avant.

Communiquez sur vos offres et vos procédures sanitaires

Les recherches sur notre destination repartent doucement à la hausse. Il est indispensable de mettre à jour vos informations sur les supports de communication que vous utilisez, et notamment digitaux.

Mettez à jour vos sites Internet et vos réseaux sociaux

Cette crise aura convaincu les derniers réfractaires à Internet et aux Réseaux Sociaux. Chacune des initiatives mise en place dans notre région Bourgogne a pu s'élever grâce aux réseaux sociaux, et notamment Facebook. De nombreux producteurs locaux ont trouvé de nouveaux canaux de distribution au plus proche de leur clientèle locale. Quant à vous, restaurateurs, vous avez fait preuve d'une réactivité incroyable en mettant en place des services de livraison, de drive de vos produits mais aussi de distribution de denrées alimentaires.
D'autres établissements ont mis leurs équipes au service des plus démunis ou des personnes âgées. Ces initiatives et ces engagements solidaires ont marqué les esprits des locaux. Nul doute que cela ait accentué la fierté bourguignonne. Et c'est une excellente chose, à un moment où nous aurons besoin de tous les vecteurs de communication pour la reprise, et le bouche à oreille en est un excellent.

Outre le bouche à oreille, pensez donc à mettre à jour vos sites Internet et l'ensemble de vos réseaux sociaux, ainsi que les sites, plateformes... où est cité votre établissement pour :
  • Communiquer sur vos nouvelles offres
  • Annoncer les mesures sanitaires prises dans votre établissement

Veillez à la mise à jour de la base de données régionale de Bourgogne Franche Comté

La région met à disposition des professionnels du Tourisme une Base de Données, Décibelles Data (remplaçant Mon Espace Tourisme) qu'il est absolument nécessaire et vital de mettre à jour.
Cette base de données nourrit le site Internet de Beaune Tourisme, mais aussi les sites départementaux et régionaux, ainsi que de nombreux autres sites et applications d'informations touristiques.
Tout comme vous l'avez fait, ou allez le faire, sur vos propres outils de communication, renseignez vos nouvelles offres et vos mesures sanitaires post-COVID.
Profitez-en pour remplacer des photos qui ne sont peut-être plus d'actualité ou bien qui ne font pas assez rêver le visiteur. Car il aura besoin de rêver et nous avons de quoi le faire rêver ce visiteur qui viendra en Pays Beaunois chercher le calme, la sérénité, la sécurité.
 

Vous trouverez le tutoriel de cette modification plus bas.

Les Bonnes Pratiques pour informer et rassurer vos clients sur vos mesures sanitaires

67% des Français sont inquiets quant au déconfinement (Sondage BFM), il s'agit donc de gagner leur confiance, tout d'abord en mettant en place les mesures sanitaires qui sont à même de les rassurer, puis communiquer sur ces mesures. A défaut de cette communication, les potentiels visiteurs passeront leur chemin et s'arrêteront chez un concurrent plus clair sur ses protocoles sanitaires.

Votre sérieux quant à l'hygiène est plus que jamais un argument de vente
 

Mettre en place un protocole sanitaire pour vos salariés et pour vos clients

Commencez par les mesures concernant la santé de vos équipes. 
  • En premier lieu, vous pouvez désigner un "référent sécurité sanitaire" au sein de votre équipe. Il sera la personne à contacter pour toute question sur le protocole mis en place et les éventuels correctifs à apporter.
  • Communiquez à l'intérieur de votre établissement sur les mesures barrières, par l'affichage dans les salles communes, sur vos guides d'accueil...
  • Si vous mettez en place une surveillance de la santé de vos employés, n'omettez pas de rédiger un avenant au contrat de travail.
  • Incitez vos employés malades à rester chez eux.
  • Mettez à disposition des équipements de désinfection dans tous les lieux de votre établissement qui représentent des zones de passage : gel désinfectant, spray, lingettes, éventuellement masques, mouchoirs jetables...
  • N'oubliez pas de former votre équipe sur le protocole sanitaire que vous avez mis en place, ainsi que sur ses évolutions et sur l'actualité de la pandémie.

Un protocole de mesures sanitaires détaillées dans les établissements de tourisme recevant du public

Dans vos établissements, il y a plusieurs types d'espaces : espaces communs, réservés aux salariés, réservés aux clients... Il est donc important de détailler dans votre protocole, les mesures mises en place pour chaque typologie de lieu :

Pour les espaces recevant du public

Pour des zones comme les réceptions, les comptoirs d'accueil ou les espaces communs, voici les bonnes pratiques sanitaires à mettre en place :
  • Rappelez les gestes barrières et facilitez leur usage en mettant à disposition le matériel nécessaire :
    • port du masque si nécessaire
    • installation de protections, telles que plexiglas
    • nettoyage systématique des terminaux de paiement
    • nettoyage systématique des éléments à remettre au client (clé par exemple)
  • Indiquez comment sont matérialisées les mesures de distanciation sociale : dématérialisation d'un processus (exemple, signature d'un contrat de location...), instauration de file d'attente, distance entre les tables.... Pensez à délimiter et à baliser les zones si besoin. Pensez aussi que la période est suffisamment anxiogène sans en rajouter. Les personnes viennent chez vous pour décompresser, essayez de rendre ces délimitations d'espaces les plus homogènes possibles avec votre environnement décoratif. 
  • Mettez en place des plannings d'utilisation de vos espaces : piscine, salle de sport... pour limiter les capacités.
  • Créez des créneaux de désinfection réguliers pour chaque espace
  • Pour les hébergeurs et les hôtels, il serait pertinent d'éditer un guide (à diffuser sur votre site Internet, à joindre aux emails de réservation ou de prise de contact) listant vos mesures sanitaires et contenant une carte des professionnels de santé et des établissements hospitaliers (et pourquoi pas les cliniques vétérinaires - les propriétaires d'animaux seront sensibles à cette mention) autour de votre établissement. Cette carte trouvera sa place dans votre livret d'accueil.
Pour les espaces privatifs, comme les chambres ou des hébergements locatifs :
  • La jachère des locations est un bon argument pour rassurer votre clientèle, mais n'est pour l'instant pas obligatoire. Si vous souhaitez la mettre en place, précisez les conditions : combien de temps (jour et nombres d'heures) laissez-vous votre chambre ou location en jachère. Attention, cela aura un impact sur vos horaires d'arrivée.
  • Le nettoyage à fond c'est bien, la désinfection est attendue par vos clients. Mettez-la en place et annoncez le.
  • Ouvrez les fenêtres, surtout si elles donnent sur les vignobles et aérez pendant une demie heure minimum par jour.
  • Affichez dans la chambre ou dans l'hébergement locatif une pancarte discrète et élégante sur laquelle vous indiquerez votre protocole de nettoyage en précisant les produits et techniques de nettoyage utilisés, les noms de vos sous traitants et n'oubliez pas de mentionner comment sont désinfectés vos... appareils de nettoyage : aspirateurs, machines à laver, fréquence de renouvellement des consommables de nettoyage... Pensez à indiquer les procédures de désinfection spécifiques aux éléments à risques (poignées, téléphones, télécommandes, robinetterie, boutons de matériel électro ménagers....).
Les mesures de désinfection et le protocole sanitaire pour les prestataires d'activités et pour les sites de visites
  • La jachère peut aussi s'appliquer aux activités. Par exemple dans le cas de location de voitures ou de vélo, laissez-vous 50% de votre parc en jachère ? Si oui, indiquez le pourcentage du parc et combien de temps dure la jachère.
  • Mettez en place des créneaux réservés à des groupes de même famille ou d'amis.
  • Procédez au nettoyage et désinfection du matériel et indiquez ces procédures.
  • Si votre activité le nécessite, mettez à disposition des équipements de sécurité sanitaire : masques, gants, sur chaussures, charlottes...
  • Pensez à pratiquer la réservation et le paiement en ligne pour fluidifier le trafic à vos comptoirs d'accueil
  • Procédez au nettoyage des terminaux de paiement à chaque usage. Privilégiez les paiements sans contact (pensez à conseiller l'Apple Pay ou Pixel Pay, PayLib qui proposent des plafonds plus élevés). Découragez le paiement par espèces, si nécessaire, mettez en place un protocole de désinfection.
  • Renforcez vos procédures de nettoyages des sanitaires publics en ajoutant la désinfection. N'oubliez pas de mettre à disposition une station de désinfection pour les mains. Et comme, à plusieurs endroits dans votre établissement, les toilettes sont un lieu où afficher le protocole.
En attendant la ré ouverture de votre restaurant, quelques conseils pour rassurer vos clients sur vos mesures sanitaires
Nombre d'entre vous proposent des plats à emporter. Pour les hébergeurs ou les hôtels proposant habituellement de la restauration, pensez à mettre en place un service en chambre ou des paniers gourmands. Vous pouvez créer des partenariats avec des traiteurs, des restaurateurs ou des producteurs pour les paniers gourmands.
Ces initiatives doivent être mentionnées dans votre guide reprenant l'ensemble de vos protocoles. Pensez à le mettre à jour si vos procédures venaient à évoluer.

Pensez aussi à requérir l'avis d'une tierce personne sur les protocoles que vous mettez en place. Peut-être avez-vous oublié un point ou peut-être que telle ou telle procédure pourrait-être améliorée.

Et pour un peu d'inspiration, vous pouvez vous inspirer du Benchmark des mesures sanitaires réalisé par Atout France à télécharger ci-dessous.

Protocole national de déconfinement pour les entreprises

 

Le Gouvernement a mis en place un document pour aider les entreprises à mettre en place les mesures de sécurité sanitaires dans leurs locaux envers leurs salariés et leurs clients.
Vous pouvez le télécharger ci-dessous.
Par ailleurs, vous pouvez trouver des fiches métiers qui précisent selon l'activité, les différents protocoles à adopter, sur le site du Ministère du Travail.

Exemples de communication sur les mesures sanitaires mises en place dans le secteur du tourisme

De nombreux sites d'hébergeurs ont commencé à communiquer sur le Covid et la reprise. Pas toujours très adroitement. En effet, il ne faut pas perdre de vue ce que cherche le futur visiteur. Certes il souhaite être rassuré, mais il cherche à s'évader, à passer du bon temps, à décompresser.
Il est donc important d'adopter un style qui ne le stresse pas davantage. Le contenu lui donne les informations et le rassure, mais le style doit le séduire.
Voir quelques cas d'écoles et exemples après la photo.

Sur Beaune et le Pays Beaunois, les hébergeurs communiquent sur leurs mesures sanitaires

Les chambres d'hôtes et gîtes La Terre d'Or ont communiqué très élégamment sur leur site Internet à propos des mesures sanitaires post confinement. La charte graphique et le style sont respectés et le visiteur peut deviner le sens de l'accueil, l'authenticité et le rapport de confiance derrière cette communication. Visitez leur site Internet.

Autre façon élégante de présenter vos mesures sanitaires, celle du Gîte Les Sarments à Santenay. Des visuels jolis, un discours rassurant, aucunement directif... bref, cela donne envie de venir. Visitez le site des Sarments.

Ailleurs en France, les communications des héberegeurs sur leur site internet

  • Notre préférée (jusqu'à présent) : la Maison de Line à Saint Rémy de Provence a opté pour la fenêtre spéciale Covid à l'ouverture de son site. Le style est élégant et en harmonie avec sa charte graphique. Les mots importants sont en gras et est indiquée la présence d'un référent sanitaire. 
Lorsqu'on clique sur 'En soir plus" (oui il y a quelques coquilles, mais chez nous aussi, il y a quelques coquilles), on tombe sur une page qui donne déjà envie grâce à une jolie photo en-tête de page. Le style est rassurant et les propriétaires n'oublient pas que l'objectif est de donner envie après avoir rassuré.
Ils indiquent donc leur fléxibilité au niveau des réservations et annulations, le service de restauration qu'ils proposent sur place ou grâce à des partenaires, ce qu'il est possible de faire alentours et indiquent leur service de conciergerie gratuite.
  • Moins élégant, plus familial mais suffisamment rassurant, le Gite Loire Saumur Anjou a intégré un onglet Sécurité covid 19. Un peu anxiogène à notre goût. La page joue sur les mots clés rassurant et d'expérience. Le petit ours fait beaucoup à l'affaire.
  • Pour les plus paresseux, le Clos de la Vigneronne indique le strict minimum.
  • On se sent déjà en famille aux Aires en Scènes. Le style de la propriétaire est très convivial, on devine que le séjour sera aux petits oignons. Pourtant elle diffuse le même fond que les autres sites, des protocoles sanitaires, mais la forme fait qu'on est tout de suite rassuré et... comme chez soi.